5 modi per migliorare la digital customer experience
L’importanza della digital customer experience e delle tecnologie che la migliorano è un tema sempre più centrale per le aziende. Oggi il digitale consente di stabilire interazioni one to one con i clienti, altamente personalizzate e qualitativamente rilevanti per il business dell’azienda. Recentemente, Forrester con un’analisi sulle correlazioni tra investimenti, strategie di customer experience management e ricavi, ha rilevato una crescita del 14% in più tra le aziende con un maggiore investimento in CX. In questo contesto, la digital customer experience rappresenta il futuro della trasformazione aziendale. Non a caso, Gartner ha identificato le tecnologie che avranno il maggiore impatto sull’esperienza cliente per i prossimi anni. Tra tutte, i chatbot si confermano come validi alleati per le diverse fasi del customer journey: dalla pre e post vendita, all’help desk e al customer care. Inoltre, Gartner individua cinque fasi chiave secondo un sistema a piramide per intraprendere una migliore customer experience tenendo conto che la soddisfazione del cliente non può prescindere dall’esperienza digitale sempre più integrata con i touch point fisici.
Ecco cosa fare:
1) Fornire ai clienti le informazioni giuste al momento giusto
Tracciare e monitorare i comportamenti degli utenti online è fondamentale per creare risposte adeguate e allo stesso tempo, distribuire le informazioni in modo efficace. L’analisi dei dati da cui estrarre informazioni utili è la chiave per riuscire a raggiungere un adeguato livello di personalizzazione e conoscenza del cliente e farne uso durante tutte le fasi di interazione.
2) Favorire un percorso rapido ed omogeneo attraverso la omnicanalità
Le aziende devono creare dei canali comunicativi uniformi ed integrati in modo da fornire informazioni omogenee. I diversi punti di contatto o touchpoint tra brand e cliente devono essere integrati per creare un’esperienza unica e permettere allo stesso tempo, un supporto altamente personalizzato. Questo garantisce rapidità nella risposta, maggiore efficienza e qualità nella relazione con il cliente.
3) Facilitare una comunicazione bidirezionale e personalizzata
Anche la digital customer experience deve mirare ad ascoltare, comprendere e risolvere le esigenze dei clienti come fossero uniche. L’utilizzo di chatbot e assistenti virtuali permette di creare una comunicazione diretta ed in tempo reale tra cliente e organizzazione, riducendo i tempi di risposta e creando un filo continuo. Un esempio è l’utilizzo di toni o messaggi realizzati su target specifico oppure l’utilizzo di funzioni o procedure particolari come nel caso di un customer service bancario che deve soddisfare esigenze come pagamenti o preventivi per finanziamenti, mutui o assicurazioni.
4) Fornire una digital customer experience prima che i clienti lo chiedano
Un atteggiamento proattivo che mira a risolvere esigenze specifiche rappresenta un ulteriore salto in avanti per la qualità dell’offerta aziendale e del rapporto cliente azienda. Intelligenza artificiale e machine learning attraverso l’analisi predittiva sono in grado di fornire azioni automatiche mirate a soddisfare le aspettative dei clienti. Questo permette di evolvere e rispondere a sempre più richieste durante tutto il ciclo di vita del cliente, rapidamente ed in tempo reale.
5) Far sentire i clienti meglio, più sicuri o più potenti
All’apice di una migliore esperienza cliente c’è proprio il cliente e la sua soddisfazione. La centralità del cliente è lo scopo ultimo e allo stesso tempo il punto più alto da raggiungere. Le tecnologie innovative permettono alle aziende di essere competitivi e di modellarsi sulla base delle loro stesse esigenze. Ecco perché le aziende non devono solo limitarsi ad un utilizzo della tecnologia ma esplorare nuove possibilità. Ad esempio, chiedendosi cosa è possibile fare: è possibile utilizzare l’AI per conversare con i clienti tramite chatbot? oppure utilizzare ambienti di realtà virtuale?
Occorre pensare oltre ciò che è osservabile al momento per creare casi d’uso che guardano al futuro della digital customer experience.
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