I motivi più comuni per cui il CRM aziendale non raggiunge i risultati attesi.

Nonostante molti investimenti nelle soluzioni di CRM la maggior parte delle aziende non ha ancora raggiunto i risultati attesi. 

Quando si parla di CRM aziendale, ci si riferisce solitamente a strumenti utilizzati per la gestione dei contatti e delle vendite e per aumentare l’efficienza e la produttività aziendale.

L’obiettivo di un CRM aziendale è semplice: migliorare tutte le interazioni alla base del business (Salesforce)

Infatti, è importante considerare che un CRM aziendale può essere utilizzato sia per la gestione dei contatti con i clienti che dei partner aziendali.

L’errore più ricorrente che molte aziende compiono è quello di pensare che basti investire in un sistema di CRM per comunicare efficacemente con clienti e/o partner. Purtroppo non sono pochi i casi in cui questo non accade e i risultati positivi di un CRM aziendale non si materializzano.

Il CRM non funziona: perché?

Il motivo principale è la mancata identificazione delle reali esigenze dell’azienda, dei clienti e/o partner e quindi un CRM aziendale impostato in maniera sbagliata per il raggiungimento degli obiettivi. Tuttavia, il fallimento delle soluzioni di CRM può dipendere anche da ulteriori cause, prima fra tutte l‘inadeguatezza della formazione e della comunicazione interna con conseguente fraintendimento da parte del personale delle motivazioni e degli obiettivi del progetto.

Un CRM efficace: come?

L’implementazione di un CRM aziendale può portare vantaggi enormi ed offre un ottimo mezzo per raggiungere gli obiettivi aziendali, tra cui:

• Efficienza ed efficacia nella gestione dei contatti.
• Previsioni di vendita e gestione delle sales opportunity.
• Raccolta e analisi di dati per poter offrire delle informazioni utili e immediatamente utilizzabili.
• Possibilità di Integrazione con le varie aree di business in modo da favorire la condivisione della conoscenza interna.
• Valorizzazione del personale tramite l’automatizzazione di alcune attività di marketing e del servizio clienti.

Alla base di questo, c’è quindi la chiara formulazione degli obiettivi, l’implementazione personalizzata per questi obiettivi e il conseguente monitoraggio del perseguimento.

Inoltre, molto spesso un progetto di CRM aziendale coinvolge diversi reparti, dal marketing all’IT, dalle risorse umane all’area commerciale, tutti questi reparti hanno obiettivi diversi e di conseguenza il progetto CRM viene spesso implementato in modo frammentario e con diffidenza.

È pertanto essenziale che tutta l’azienda si sforzi ad integrare il CRM all’interno dei propri processi ed è quindi fondamentale che l’azienda fornisca la formazione necessaria per evitare un’adozione parziale da parte degli utenti.

Il CRM non è uguale per tutti: un approccio personalizzato

In un contesto in cui non esistono due aziende uguali, e dove ogni azienda ha delle necessità specifiche, ha senso scegliere un sistema di CRM personalizzabile. Personalizzabile in base a chi si vuole targettizzare (clienti, consumatori, partners, spedizionieri, fornitori ecc.), ai prodotti o servizi offerti, agli obiettivi e processi aziendali. In base alle esigenza aziendali verrà creata una soluzione fatta su misura.

A tutto ciò si aggiunge il trend e l’aspettativa di personalizzazione da parte dei consumatori che continua a crescere ed evolvere.

Un modo per automatizzare questa personalizzazione è proprio grazie alle tecnologie di Machine Learning e Automation, che consentono di creare una Customer Experience su misura per il singolo utente e il suo contesto.

Ad esempio i sistemi di CRM per gli e-commerce possono essere personalizzati per inviare mail nel caso ci sia un carrello abbandonato con della merce, mandare messaggi automatici all’utente per aggiornarlo sullo stato del suo ordine e ringraziarlo degli acquisti, inviare la fattura e avvisare di sconti e promozioni.

Invece, un CRM per un’azienda di trasporti può essere personalizzato in modo da essere accessibile via mobile, inviare aggiornamenti regolari con la posizione della merce, inviare notifiche allo in caso di ritardi, inviare foto per confermare la consegna. Operazioni che, effettuate manualmente richiederebbero troppo tempo.

In sintesi, per ottenere il massimo dai sistemi di CRM, è importante analizzare e condividere nei minimi dettagli l’azienda e le reali necessità, in modo da creare un CRM aziendale capace di rispondere ad ogni esigenza. Adottare un CRM qualunque, anche se di buon livello, comporterebbe in ogni modo un adattamento, invece con un prodotto personalizzato sarà come indossare un vestito fatto su misura che calzerà a pennello e renderà più facile comunicare all’interno dell’azienda gli obiettivi e motivarne il corretto utilizzo.