CRM aziendale: come usarlo per classificare le tue lead

Proviamo a paragonare il CRM aziendale e il suo marketer con l’abbinata “bolide di F1 più pilota”. Ora immaginiamo di portarli per una gara di velocità non tra i veloci rettilinei di un autodromo, ma sui tornanti stretti e ripidi di un passo di montagna. Difficile? Sì. Impossibile? No. Solo un marketer 4.0 al comando di un CRM aziendale davvero innovativo saprà vincere le sfide dei prossimi mesi. Ecco come organizzare il tuo CRM.

CRM aziendale da software di gestione a generatore di empatia

Da una recente indagine di Salesforce (report State of Marketing 2020) si prevede che nel mercato italiano i marketer entro il 2021 dovranno consultare oltre 20 fonti diverse per raccogliere nuovi dati, ben 7 in più rispetto a quelle utilizzate fino a oggi. Per gestire e raccogliere tutte queste informazioni sarà quindi obbligatorio utilizzare strumenti ancora più sofisticati, che impieghino, per esempio, l’Intelligenza Artificiale (AI) al fine di personalizzare in modo completo la customer experience del cliente. Dovendo necessariamente prevedere una “nuova normalità” post Covid, il fattore empatico con cui sarà necessario approcciare il consumatore B2C, B2B o B2B2C, sarà essenziale. Il valore dei lead acquisiti e gestiti con il CRM aziendale nel periodo pre-crisi assumeranno quindi valori ancora maggiori, visto che dovranno essere sfruttati in questo difficile momento.

CRM: il miglior modo per riconnettersi al cliente

Il blocco di molte campagne pubblicitarie e la chiusura di catene e negozi fisici ha completamente rivoluzionato le strategie delle aziende. Oggi più che mai occorre investire in tecnologia per esplorare nuovi mercati e consolidare su solide basi quelli già esistenti. La gestione delle lead dovrà essere fatta in modo ancora più preciso e capillare, proprio perché la mancanza di touchpoint fisici (fiere, corner, shop) ne sta limitando al massimo la raccolta. Solo gli strumenti digitali potranno darci la possibilità di riconnetterci al cliente in modo efficace. Vediamo però in che modo sfruttare le lead già raccolte e quelle in divenire.

7 Consigli per classificare meglio le tue lead:

• Inserisci più domande nella presentazione della sua azienda. Più conosci il cliente meglio saprai accompagnarlo nel percorso. Le domande, mai ripetitive, possono arrivargli anche in ondate successive, tenendo sempre ben presenti le sue risposte precedenti. Questo è un segnale di grande attenzione che non può sfuggire a un cliente attento.
• Se hai già qualche dato sui suoi bisogni crea una presentazione personalizzata. Un CRM aziendale innovativo ti permette di estrarre un’infinità di informazioni già nella prima fase della raccolta lead. Saprai, per esempio, quando preferisce ricevere un messaggio e di che tipo (email/call/SMS/Whatsapp/Messanger) e soprattutto cosa NON vuole, ricevere. Qui la classificazione del lead nel corretto modo è fondamentale. Un errore e il prospect è bruciato, o quasi.
• Mantieni il contatto “attivo” inviando materiali utili. Il Content Marketing è quanto mai vitale in questo momento. Capire cosa il consumatore (B2B o B2C) recepisce come utile è indispensabile. Sales e Assistenza Clienti possono fornire ulteriori informazioni a riguardo. Precedere un’esigenza è essenziale per battere sul tempo un concorrente sul mercato magari con prezzi più convenienti. Mai esagerare però. Aspetta di ricevere un feedback di riscontro e apprezzamento. In caso contrario tenta un diverso approccio ma in modo sempre educato (consiglio valido anche nel mondo consumer).
• Invita, se possibile, il cliente all’interno di una community. Qui i contenuti dovranno essere ancora più mirati per le sue esigenze. Coinvolgerlo all’interno di presentazioni, webinar o iniziative commerciali esclusive ti permetterà di porgli altre domande, creando un profilo ancora più completo. Classifica sempre in qualità, mai in quantità.
• Durante ogni fase del progresso sulla pipeline non far mai sentire il cliente un numero. Attenzione quindi alla comunicazione, anche quella più banale. Ricevere un’e-mail che inizia testualmente con “Gentile (nome cliente)” gli farà capire che fa parte di un mercato all’ingrosso. Controlla che il CRM abbia gli strumenti necessari per interfacciarsi con gli applicativi che state già utilizzando in azienda per le campagne marketing, promozioni, adv etc.
• Attento a quello che prometti nelle tue comunicazioni. Classificare un lead vuol dire inserirlo in una speciale classifica che lo vedrà acquirente di prodotti/servizi che ha conosciuto tramite le tue indicazioni. Avere 100 prospect che si aspettano da te la Luna non ha senso, se poi non puoi noleggiare da Elon Mask una navetta spaziale per portar
• Classificare non vuol dire ghettizzare. Un cliente può avere esigenze diverse in momenti diversi del suo percorso come azienda (nel B2B) o come consumatore (B2C). Un CRM aziendale innovativo, come le soluzioni proposte da Salesforce, permette di avere più punti di ascolto. Sfruttali al massimo!

Tutto questo può essere fatto se parallelamente il brand costruisce un rapporto di fiducia con il cliente. Ciò comporta una maggiore reattività nel rispondere alle sue domande che, come abbiamo avuto modo di sottolineare, possono arrivare da molti più touchpoint che in passato. L’Intelligenza Artificiale applicata al CRM aziendale è a questo punto indispensabile. Innovare ora, non è più un investimento procrastinabile.

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