Ecommerce e CRM: 8 step per un’esperienza omnichannel

Il motivo principale per abbinare un CRM al proprio eCommerce è ottenere la massima soddisfazione del cliente in un mercato in crescita dove la concorrenza è tanta e spesso costituita da nuovi operatori con modelli di business disruptive. Un’esperienza d’acquisto soddisfacente, fluida e piacevole è molto importante per chiunque, non solo per i negozi tradizionali; ancor più importante è presentarsi al pubblico con coerenza, cioè offrire lo stesso (corretto) livello di customer satisfaction per ciascun canale. Un cliente insoddisfatto tende a lamentarsi più facilmente di quanto possa vantarsi un cliente felice, e oggi in genere questo avviene sui social con tutto ciò che ne consegue a livello di reputazione. Nessun retailer sarà mai perfetto per tutti i clienti, ma ci si aspetta che faccia di tutto per non tradire le aspettative. Ecco come offrire un’eccellente esperienza omnicanale abbinando CRM ed eCommerce.

1 – COMUNICARE CON COERENZA

La comunicazione deve essere omnicanale fin da subito, sia quella commerciale che quella istituzionale e informativa. Le informazioni sui clienti e sui loro percorsi sono utili per decidere dove e come spendere le risorse per il marketing e che tipo di messaggi è più opportuno veicolare, e quando. La comunicazione può essere molto personalizzata, geolocalizzata e orientata a offrire un servizio omnicanale. Il primo passo per vendere è dire ai possibili clienti che esiste una opportunità di acquistare.

2 – COMUNICAZIONE FLUIDA

Il flusso di informazioni che converge verso il CRM permette di riconoscere il cliente indipendentemente dal punto d’accesso prescelto, e di utilizzare le informazioni per costruire un percorso d’acquisto fluido e soddisfacente sin dal primo momento. E se il cliente torna, il processo è ancora più fluido.

3 – PERCORSO PERSONALIZZATO

Come un commesso che interagisce con il cliente e in funzione delle richieste si attiva per dare una risposta, il CRM permette di replicare per ciascun canale di contatto la stessa reattività e personalizzazione, immagazzinando informazioni per migliorare progressivamente la risposta. Il negozio fisico può puntare sull’esperienzialità, quello digitale sull’efficienza e su un’interfaccia costruita in modo mirato per ciascun visitatore.

4 – MAGAZZINO SENZA SILOS

Tutto l’inventario deve essere a disposizione del retailer in ogni momento, e in ogni punto d’accesso per il cliente. Se in negozio manca una taglia o un colore, nel caso dell’abbigliamento, il commesso deve essere in grado di verificare se è possibile ordinarla online oppure in un negozio diverso, e ugualmente l’eCommerce che possa dire con certezza che un determinato capo o prodotto si trova in un preciso negozio, offre un servizio in più al cliente e fa risparmiare molto tempo. Inoltre, grazie a questa comunicazione condivisa tra i diversi canali anche la gestione dei resi è più semplice.

5 – PROATTIVITÀ VERSO LE CRITICITÀ

L’analisi dei dati di vendita, il raffronto tra i carrelli andati a buon fine e quelli abbandonati, la relazione tra acquisti online e ritiri in negozio, o viceversa, il percorso dei resi, le opzioni di pagamento…. Potenzialmente sono una possibile fonte di criticità, o comunque sempre suscettibili di miglioramento. La lettura dei dati prima che i problemi emergano è un’ottima base per fare innovazione nella direzione del servizio al cliente.

6 – VISIONE CHIARA

Uno degli aspetti più trascurati dell’operatività omnicanale è la capacità di attribuire in maniera corretta il contributo al fatturato a ciascun canale. Se un item viene pubblicizzato online e magari cercato sull’eCommerce, non significa che il punto d’ingresso e il canale di vendita saranno poi digitali: il prodotto potrebbe essere stato visto e provato in negozio costruendo così il momento rivelatore che ha scatenato la ricerca e l’acquisto online. In questo caso, a chi si attribuisce il merito della vendita? Il retailer che voglia operare in una reale omnicanalità deve poter avere una visione molto chiara di questi meccanismi, e può ottenerla grazie alla scelta di un buon CRM.

7 – BACKOFFICE EFFICIENTE

Il CRM non è solo uno strumento orientato alla soddisfazione del cliente, aiuta anche a organizzare meglio il lavoro e favorisce la collaborazione tra le persone in azienda verso il risultato. Quando le informazioni vengono trasmesse correttamente non si rischiano figuracce con i clienti e il personale è più motivato. Ciascuno contribuisce con il proprio operato e i risultati si vedono in maniera trasparente.

8 – CONOSCERE PER INNOVARE

L’acquisizione e la visualizzazione efficiente delle informazioni in ottica multicanale è uno strumento cruciale per rilanciare il proprio business e non sedersi sugli allori. L’analisi delle criticità e dei successi, il dispiegarsi dei percorsi d’acquisto tra i diversi punti di contatto, l’andamento delle vendite tra i canali, la risposta alle sollecitazioni di advertising, tutto questo contribuisce a sviluppare innovazione ed essere competitivi in un mercato sempre più complesso.

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