27 Agosto 2020

8 step per implementare il CRM Salesforce in azienda

Introdurre il CRM Salesforce in azienda è un progetto ambizioso, che comporta un cambiamento sia dal punto di vista tecnologico ma, soprattutto, di mentalità. Aggiornare o implementare da zero un nuovo CRM è un po’ come cambiare la sede della propria azienda. Fare da soli è possibile, ma siamo pronti ad affrontarne gli eventuali rischi, come ritardi, malfunzionamenti, blocchi dei sistemi?

Per prima cosa bisogna sottolineare che l’introduzione del CRM di Salesforce coinvolge ogni singolo attore della catena produttiva. Il messaggio che deve quindi arrivare dal management è quello di un cambiamento di passo, di mentalità, di strumenti nuovi e ancora più flessibili che possono adattarsi a tutte le esigenze degli stakeholder interni. Spoiler: il cambiamento avrà una forte e positiva ripercussione anche su quelli esterni.

Visto che i dati sono la guida per qualsiasi azienda data-driven occorre evidenziare come secondo una recente ricerca condotta da IDC, l’emergenza sanitaria ed economica spingerà l’industria, in particolare quella retail, a intensificare gli sforzi in queste quattro direzioni:

  • Esperienza del cliente (CX)
  • Catena di approvvigionamento
  • Trasformazione digitale
  • Esperienza dei dipendenti (EX)

 

L’indagine ha altresì rivelato che sebbene il 70% delle aziende retail italiane ritenga che la personalizzazione dell’esperienza sia importante, solo il 42% di esse l’abbia già implementata come elemento chiave per lo sviluppo di nuovi modelli di business. Il tempo però stringe e le soluzioni CRM Salesforce sono perfette per velocizzare questo passaggio e guarda caso toccano tutti e quattro i punti sopra citati.

 

CRM Salesforce: una scelta per progredire

La motivazione principale è quasi sempre la stessa: si effettua un cambiamento per rispondere alle nuove sfide di mercato. Vero. Come è altrettanto vero che occorre fare scelte nuove e mirate per lavorare meglio, con più efficienza e possibilmente, con più soddisfazione. Questo non potrà che avere riflessi positivi su tutta la filiera coinvolta. Grazie agli strumenti di Intelligenza Artificiale e machine learning potranno essere scoperti e affrontati nuovi scenari. Nuove sfide di mercato, appunto.

Le soluzioni CRM Saleforce sono progettate per ottimizzare il ciclo di vendita e migliorare la Customer Experience (CX) dei clienti. I settori toccati direttamente sono quindi Marketing, Finance, Sales e Customer Care. A questi poi possono essere aggiunti tutta la parte di logistica, approvvigionamento e spedizioni, che possono essere collegati alle piattaforme già presenti in azienda tramite le API di programmazione e sviluppo. Proviamo quindi a immaginare una road map del cambiamento suddividendola per comodità in due fasi principali.

 

Prima Fase: obiettivi, competenze e operabilità

  • Come per tutti i progetti occorre partire dall’analisi e la mappa di tutti gli stakeholder interessati.
  • Capire se l’azienda ha le competenze interne già formate per effettuare l’applicazione delle soluzioni di CRM Salesforce e lo sviluppo degli strumenti ad esso collegati. È un momento di verità per l’azienda che deve capire se può fare da sola o rivolgersi a un consulente esterno , meglio se un partner Salesforce.  
  • Definire obiettivi e allo stesso tempo i KPI per verificarne il raggiungimento. Un esempio potrebbe essere migliorare e velocizzare il percorso dei prospect sulla pipeline o aumentare click-through rate e open rate nel caso di campagne marketing. Tutto è misurabile.
  • Definire i tempi e le risorse economiche da investire nel cambiamento. Un consulente esperto può in questo caso dare un concreto impulso alla definizione di questi due parametri. Le aziende che vogliono fare tutto da sole spesso allungano i tempi di implementazione con un innalzamento delle spese. Anche questo è misurabile (vedi punto 3).
  • Il change management richiede la creazione di un team i cui partecipanti (non è detto che siano i responsabili delle business unit) siano figure flessibili e pronte al cambiamento. Un vero e proprio Dream-Team.  

 

Seconda Fase: finalmente i dati!

  • Il consolidamento dei database aziendali è il primo passo della seconda fase. I dati sono le fondamenta su cui si muoverà l’azienda. Occorre capire dove sono e la loro eterogeneità.
  • Data quality è il verbo che deve muovere il cambiamento. Sicuramente molto è già stato fatto ma ancora molto deve essere organizzato affinché Salesforce possa dare il meglio. Occorre normalizzare il dato e progettare cosa potrà essere ancora raccolto e come. Ci sono le competenze interne per farlo?
  • Legacy e Privacy sono due concetti ormai imprescindibili da qualsiasi piattaforma avanzata. L’accesso ai dati può essere completo per alcuni profili e parziale per altri. L’operatività e la sicurezza devono guidare questa fase. CSP e CSO sono direttamente coinvolti.

 

Come è facile intuire da questi passaggi si tratta di un tuning non facile, dove occorrono esperienza e capacità per guidare al meglio l’azienda verso il suo percorso di digital transformation. Secondo alcuni ricercatori il ritorno di investimenti per un progetto di CRM marketing è circa 8 volte rispetto alla spesa effettuata. Un valore che con soluzioni in cloud, come Salesforce Marketing Cloud, viene addirittura triplicato. Quindi, perché aspettare ancora?

 

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