Come sarà l’esperienza del cliente Post-Covid? Scopri come prepararsi alla nuova retail experience con il processo di digitalizzazione

La digital transformation è il presente e il futuro del retail e la digitalizzazione, seppur “forzata”, non è più un’opzione, ma una necessità

Il digitale è ormai l’unico canale in grado di garantire un rapporto costante e continuo con il consumatore. 

Il commercio online ha vissuto un periodo di crescita esponenziale durante il 2020, decretando il successo delle aziende che hanno abbracciato la trasformazione digitale, tramite infrastrutture eCommerce e nuove modalità di contatto e vendita (Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail 2020-2021)

Il cliente ormai si aspetta interazioni sempre più immediate, personalizzate e semplici e l’innovazione tecnologica è la chiave per il successo. 

E’ in questo contesto che il nostro team di consulenza informatica e trasformazione digitale, ha sviluppato 7 step che ogni azienda leader nel settore retail dovrebbe prendere in considerazione per prepararsi al futuro e alle aspettative dei consumatori.

Approccio proattivo alla digitalizzazione

Integrare e modernizzare le tecnologie all’interno delle attività quotidiane non solo dei consumatori, ma anche delle aziende stesse, consentirà ai punti di vendita di conseguire un vantaggio competitivo nel mercato. In particolare queste attività permetteranno la riduzione dei costi delle attività di back end e dei tempi di risposta al cliente, la valorizzazione del personale, una customer experience in linea con le aspettative del cliente e pertanto un’immagine aziendale sempre più positiva.

Accessibilità 

La chiusura forzata dei negozi ha spinto a sperimentare nuove modalità di vendita e di dialogo con il consumatore. Lo smartphone è diventato lo strumento principale per portare i consumatori sempre più online, nei negozi. A tal proposito, ci sarà un incremento dell’utilizzo di app di messaggistica, videochiamata e social network non solo per dialogare con il consumatore, ma anche offrire supporto nella vendita, 24 al giorno, tutti i giorni.

Utilizzo di chatbots

La diminuzione delle interazioni dirette tra persone ha portato ad un’esperienza digitale ben diversa rispetto a quella di un negozio fisico, help desk o di un centralino. Se ben progettata, l’introduzione di chatbot può offrire alle aziende dei vantaggi enormi. In particolare:

• Accessibilità 24 ore al giorno, tutti i giorni.
• Approccio più consono allo stile di vita dei consumatori, abituati ormai alle chat.
• Consistenza dell’immagine percepita del brand, sottraendola alle possibili influenze degli addetti al Servizio Clienti.
• Riduzione dei costi e dei tempi di risposta del Customer Service grazie all’utilizzo di un canale di comunicazione più rapido ed efficace 
• Valorizzazione del personale che, ricevendo meno telefonate o richieste per domande FAQ, può concentrarsi su servizi di maggiore valore per il cliente.

Maggiori informazioni sulla nostra soluzione Chatbot, premiata all’ AIFIn “Financial Innovation – Italian Awards, sono disponibili in questo articolo.

Utilizzo di soluzioni di CRM aziendale

Quando si parla di CRM, ci si riferisce solitamente ad uno strumento utilizzato per la gestione dei contatti, la gestione delle vendite, la produttività e altro ancora. L’obiettivo di un CRM aziendale è semplice: migliorare tutte le interazioni alla base del business (Salesforce).

Sfortunatamente, molte aziende ancora non sfruttano il pieno potenziale di questo strumento, spesso perché non c’è una visione completa di che cosa questa soluzione implichi e soprattutto di come utilizzarla. Se gestito bene e con l’aiuto di un partner tecnologico, lo strumento di CRM agile può portare vantaggi tra cui:

• Gestione dei contatti.
• Previsioni di vendita e gestione delle sales opportunity passo dopo passo, con un approccio personalizzato.
• Raccolta e analisi di dati per poter offrire delle informazioni utili e immediatamente utilizzabili.
• Possibilità di Integrazione con le varie aree di business in modo da favorire la condivisione della conoscenza interna.
• Valorizzazione del personale tramite l’automatizzazione di alcune attività di marketing e del servizio clienti.

Omnicanalità

La crisi post Covid 19 continuerà a colpire maggiormente i rivenditori che ritardano la loro trasformazione digitale e omnicanale – l’80% di chi compra in negozio fa uno shopping sempre più influenzato dal web e con un approccio multicanale. Vale a dire che la maggior parte dei consumatori utilizza più canali per lo stesso prodotto/azienda.

La base da cui partire per strutturare l’omnicanalità è rendere sinergici tutti questi canali. Quindi, utilizzare la tecnologia e digitalizzazione per amplificare i contatti con i consumatori, per migliorare la conoscenza dei propri consumatori nei vari momenti della loro quotidianità, monitorare i canali utilizzati, e quindi riuscire a raggiungere i consumatori con esigenze diverse, nei momenti più appropriati.

Personalizzazione dell’esperienza anche online

Comprare online è ben diverso dal comprare in un negozio fisico, la possibilità di scegliere, guardare, toccare, chiedere suggerimenti e provare un prodotto è ovviamente limitata. A questo scopo, le nuove tecnologie come l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale (per  differenziare i contenuti in base al comportamento dei visitatori) o di piattaforme come Shoows (creata da Quix in partnership con Onlive per colmare il divario tra un ordine online e una visita ad uno showroom o negozio) saranno essenziali per offrire un’esperienza online sempre più personalizzata e con tutti i vantaggi dell’offline e dell’online.

Reporting e misurazione

La digitalizzazione andrà ad impattare anche le attività di misurazione e reporting. Infatti, colonna portante del mondo retail sarà l’integrazione di tutte le informazioni provenienti dai diversi canali di vendita, fisici e digitali, per una reale analisi dei comportamenti dei consumatori, dei processi di business e quindi di un approccio agile volto al costante miglioramento dell’offerta di prodotti o servizi.

In sintesi, il processo di digitalizzazione è essenziale e, nella nostra esperienza di consulenza informatica, la trasformazione funziona quando c’è una visione, una roadmap e un approccio di implementazione graduale, costante e guidato da esperti che mette al centro sia il cliente che l’azienda e che va a piccoli passi.​