Cosa non può mancare al tuo software gestione clienti nel 2020

Ammettiamolo, i software per la gestione clienti (CRM evoluti) sono tra i programmi più amati/odiati del panorama “programmi di produttività”. Amati quando evidenziano successi, contratti chiusi e fatturati positivi. Odiati per l’esatto contrario. E quest’ultimo è proprio l’aspetto per cui dovremmo adottarli e, nel farlo, scegliere la soluzione migliore alle nostre “potenzialità”.

Potenzialità è un termine che ricorre molto spesso quando si parla di software gestione clienti. Forse perché esprime meglio di ogni altro, tutti i passaggi che partono dall’acquisizione del lead fino ad arrivare alla chiusura del contratto (pipeline) per il mondo B2B o dell’acquisto, per il mondo B2C.

Si ha quindi la necessità di avere un sistema multiutente e multipiattaforma (includendo anche il mobile), che copra con uguale versatilità le esigenze del Marketing, Sales, e-Commerce e Finance. Non ultima deve offrire una solida e misurabile base per la Customer Care.

Software gestione clienti: la lista dei desideri

Ecco un elenco delle caratteristiche peculiari del perfetto CRM per l’area commerciale:

• Piattaforma. La soluzione “unica” è preferibile, per non dire, obbligatoria. Il flusso delle informazioni deve essere facilmente raggiungibile da ogni responsabile e operatore abilitato, in modo da influenzare positivamente tutta la produttività aziendale. Lavorare con programmi separati che interagiscono solo su determinati silos di dati non ha più alcun senso, non con le moderne tecnologie. La piattaforma unica permette di ridurre i tempi di conversione. Un vantaggio non negoziabile per ogni azienda.
• Compatibilità. Nessun CRM, anche il più evoluto vive da solo. La sua operatività deve essere garantita con programmi più specifici come quelli per la creazione di mailing list, campagne marketing, gestione della produzione (ERP) e così via. La possibilità di avere moduli verticali sviluppati da terze parti valorizza la scelta di un CRM.
• Scalabilità. Anche in questo caso, il termine potenziale deve essere di impulso alla crescita. Acquistare una soluzione chiusa, non espandibile, anche se magari economicamente più vantaggiosa può trasformarsi in un boomerang. Le soluzioni in cloud (PaaS e SaaS) offrono la migliore garanzia, sia in caso di espansione (auspicabile), sia in quella di riduzione, magari per un definito periodo temporale.
• Interfaccia UX. Deve favorire l’inserimento e la visualizzazione delle varie fasi vendita e di engagement del cliente. Gli elementi dell’interfaccia (dashboard) devono essere personalizzabili a seconda del ruolo di chi accede al software. Marketing, assistenza e Finance hanno esigenze anche molto diverse dal mondo Sales. Ma tutto deve essere fatto con pochi clic del mouse e senza costi aggiuntivi. L’interfaccia deve inoltre essere personalizzata con i colori del brand, in modo da rendere ancora più immersiva la User eXperience dell’operatore. Un anonimo foglio grigio può respingere anche il dipendente più motivato.
• Data update. Facilità di aggiornamento della piattaforma con nuove informazioni si traduce in vitalità dei contatti. Inserire (per il Sales) e importare (Marketing) i nuovi lead è un’attività che deve essere fatta con costanza per ottenere risultati. Recuperare lo storico di un contatto non è compito esclusivo del commerciale più anziano ma può, e deve essere, un valore interno all’azienda, immediatamente riscontrabile da qualsiasi incaricato.
• Cloud. I vantaggi delle soluzioni web-based sono oramai noti. L’accesso alla piattaforma tramite browser consente di potersi collegare da qualsiasi postazione. Permettere l’accesso in mobilità o in smartworking è un vantaggio non solo per il welfare aziendale ma anche per l’aumento della produttività. L’Osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano ha infatti stimato nel 2019 che l’incremento di produttività, per un lavoratore derivante dall’adozione di un modello maturo di smart working, sia dell’ordine del 15%. Indispensabile, però, proteggere adeguatamente accessi e identificazioni per tutelare valori e reputation del brand.
• App. Le moderne soluzioni cloud permettono anche l’uso congiunto di applicazioni da mobile. Questo consente ai settori Sales e Marketing di avere un collegamento continuo con le informazioni aziendali di cui necessitano (disponibilità prodotti, listini, fatturati, etc) anche quando sono impegnati in fiere ed eventi. Da tenere presente anche la funzione di geolocalizzazione che permette, per esempio, di ottimizzare le visite presso le sedi dei clienti.
• Predittiva. Analizzare i bisogni dei clienti non basta più. Occorre predire il loro comportamento, intercettare le loro future esigenze. Gli odierni software di gestione sono ora affiancati da strumenti di Intelligenza Artificiale che aiutano questo tipo di analisi. Per l’azienda c’è l’innegabile vantaggio di poter rifornire magazzini, servizi, potenziare personale in determinati periodi dell’anno o durante promozioni sul proprio e-commerce.
• Seguire e intercettare il cliente. Il nuovo verbo è presenziare ogni touchpoint con informazioni precise e puntuali per offrire la massima assistenza al cliente, consumer o business che sia. Altrettanto importante è la capacità di integrarsi con programmi specifici per effettuare il nurturing del contatto, con materiali di qualità e proposte personalizzate.

In sintesi: cosa ricercare

A un software di gestione clienti occorre quindi chiedere che sia di supporto a tutte quelle attività che possono tradursi in crescita.

La possibilità di utilizzare indicatori per la misurazione dell’efficienza e soprattutto degli sprechi (materiale, tempo, risorse umane) e della reattività aziendale, porta a quella ottimizzazione dei processi che crea, e questo senza possibilità di errore, margini importanti di profittabilità.

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