Cos’è il marketing conversazionale e come funziona

Il marketing conversazionale consente alle aziende di migliorare le interazioni con il proprio pubblico attraverso conversazioni in tempo reale e altamente personalizzate. Un nuovo modello di marketing incentrato sulla comunicazione bidirezionale tra utente e azienda basato sull’esperienza della conversazione in grado di generare reazioni di business.  

In un recente rapporto di Gartner sul marketing digitale, emerge proprio il costante aumento di interesse da parte di manager oltre che di esperti di marketing, nei confronti di questo nuovo modello. Gartner rileva come le tecnologie di marketing conversazionale siano in grado di migliorare il servizio, favorire le conversioni e aumentare la soddisfazione grazie all’uso di soluzioni di messaggistica personalizzata e chatbot intelligenti in grado di interagire con le persone. Una vera e propria conversazione in tempo reale che permette di ottenere esperienze individuali ed elevare la customer experience allo stesso livello del prodotto.  

Come fare marketing conversazionale  

Il marketing conversazionale è considerato particolarmente efficace per gli acquisti complessi o ad alto coinvolgimento, come prodotti finanziari, telecomunicazioni o automobili. Ma quali sono le caratteristiche che lo definiscono? Oltre alla forte componente di personalizzazione basata sul creare conversazioni individuali, un altro fattore determinante è il coinvolgimento e raccolta feedback. Infatti, cerca di espandere le conversazioni e acquisire informazioni qualificate. Si possono porre domande di follow-up, ricevere più feedback e trovare modi per aiutare le persone. Si ottengono, così, “intuizioni” molto più profonde rispetto all’utilizzo di un form o modulo di generazione di lead.  

Il terzo fattore determinante è la scalabilità. Le risposte alle conversazioni sono spesso ricorrenti (basta pensare alle FAQ) e attraverso l’utilizzo di chatbot dotati di intelligenza artificiale è possibile accelerare i tempi di risposta, aumentare le interazioni e ottenere risposte canalizzate. Non solo, i clienti possono ottenere risposte soddisfacenti o compiere operazioni predefinite oppure generare un contatto con membri del team per appuntamenti.  

Gli strumenti e le caratteristiche principali 

La popolarità degli strumenti di marketing conversazionale tra aziende e addetti ai lavori ha diverse ragioni. In media più dell’80% dei clienti per ottenere risposte preferisce inviare messaggi diretti utilizzando social, chatbot o livechat. Questo comporta una riduzione dei tempi nella compilazione di moduli, degli spostamenti fisici e di conseguenza una maggiore ottimizzazione del customer time. Inoltre, l’utilizzo di intelligenza artificiale e apprendimento automatico rende strumenti come i chatbot, in grado di dare risposte in tempo reale a un gran numero di richieste. Questi sistemi imparano dalle interazioni precedenti e apprendono come abbinare la risposta alla query in modo naturale e sempre più vicino al linguaggio umano. Un modello di marketing basato su messaggistica istantanea e chatbot permette di fornire supporto di qualità ai clienti ed in modo acronico 24/7. In più, è un aiuto per i responsabili dei processi interni all’azienda. In un settore complesso come quello bancario, ad esempio, gli assistenti virtuali aiutano migliaia di agenti bancari a gestire le richieste dei clienti e fornire assistenza nelle transazioni in modo sempre più complesso. 

Strategie e benefici 

Obiettivo principale del marketing conversazionale è ottenere interazione più autentiche con i clienti. Questo significa costruire un rapporto di fiducia attraverso le conversazioni per facilitare l’esperienza di acquisto e stimolare la fidelizzazione anche nel post vendita. 

Per fare questo occorre:  

• Creare un’esperienza di acquisto più umana; 

• Apprendere informazioni su acquirenti e clienti; 
• Convertire un numero maggiore di lead e di migliore qualità (ad esempio è possibile riattivare i lead “maturi” presenti nei database anche attraverso sistemi di AI); 
• Ridurre il ciclo di vendita; 
• Aumentare la pipeline di vendita; 
• Contribuire ad introdurre robot di messaggistica intelligenti su più canali; 

• Fornire strumenti per la creazione di flussi di risposta personalizzati all’interno delle conversazioni; 
• Indirizzare gli acquirenti interessati; 
• Tenere traccia dei percorsi dei clienti; 
• Acconsentire a informazioni di ritorno o follow-up da chatbot e/o sistemi di vendita; 

I vantaggi che si ottengono permettono di creare relazioni di maggior valore, ridurre i tempi di attesa e spostare l’approccio da uno a uno, a uno a molti. Ma anche, memorizzare le conversazioni e avere traccia dell’intero processo per lavorare in modo produttivo e organizzato.

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