Einstein: l’intelligenza artificiale di Salesforce

Salesforce è leader mondiale nel software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e fornisce alle aziende strumenti per gestire le interazioni con i clienti, le vendite e il marketing. Negli ultimi anni, Salesforce ha investito in modo significativo nella tecnologia dell’intelligenza artificiale (AI), con lo sviluppo di Einstein, una piattaforma AI integrata nel software e nei moduli di Salesforce.

Quindi cos’è Einstein? Se da un lato la tecnologia ha permesso alle aziende di raggiungere i propri clienti su ogni piattaforma e device, dall’altro ha concesso al consumatore, business o consumer, il “potere” di attingere a un’infinità di informazioni sui brand e i loro prodotti. A fronte di questa più ampia informazione il cliente richiede, anzi pretende, una maggiore personalizzazione delle offerte a lui destinate, favorendo quelle aziende che riescono a interpretare e anticipare i suoi bisogni.

Einstein GPT

Salesforce ha da poco introdotto Eistein GPT, la prima tecnologia CRM di intelligenza artificiale generativa al mondo, che offre contenuti creati dall’intelligenza artificiale a supporto della vendita, del servizio clienti, del marketing, dell’ecommerce e dell’IT.

Einstein GPT unisce i modelli di AI proprietari di Salesforce alla tecnologia AI generativa di un ecosistema di partner e ai dati in tempo reale, permettendo di raccogliere e unificare tutti i dati dei clienti di un’azienda, collegarli ai modelli avanzati di Intelligenza Artificiale, e utilizzare suggerimenti direttamente all’interno del CRM Salesforce per generare contenuti che si adattano continuamente alle informazioni e alle esigenze dei clienti in tempo reale.

Einstein GPT può:

• • Per il reparto commerciale: generare e-mail personalizzate da inviare ai clienti, programmare riunioni e preparare la prossima interazione.
  • Per il marketing: generare contenuti personalizzati ideati per coinvolgere clienti attivi e potenziali attraverso e-mail, messaggi via mobile, web e pubblicità.
  • Per il Service: generare risposte specifiche affinché i responsabili del servizio clienti possano rispondere più rapidamente alle richieste.
  • Per l’IT: generare automaticamente codici e porre domande riguardo a linguaggi specifici.

Einstein Analytics: Intelligenza Artificiale per previsioni accurate

A questo riguardo, in un recente rapporto, Salesforce evidenzia come l’82% dei buyer aziendali si aspetti che le società formulino suggerimenti pertinenti prima ancora di essere contattate. Questa percentuale si abbassa al 69% per il mondo consumer. Sempre in questa fascia di mercato il 76% degli intervistati pretendono che necessità e aspettative vengano puntualmente soddisfatte, pena l’abbandono del brand.

È gioco forza, quindi, adottare nuove e più efficienti tecnologie a supporto delle attività di Vendita, Marketing e Service al fine di riguadagnare quel “margine” di tempo necessario a soddisfare le continue e sempre nuove esigenze della clientela. Solo con l’introduzione di piattaforme di Intelligenza Artificiale, come Einstein di Salesforce, è possibile ottimizzare i cicli aziendali, mantenendo ritmi così elevati di aggiornamento per prodotti e servizi. Vediamola in dettaglio.

Come funziona Einstein Analytics

Einstein si basa su una serie di algoritmi di apprendimento automatico progettati per analizzare i dati e fornire approfondimenti e raccomandazioni. Questi algoritmi vengono addestrati su grandi serie di dati, consentendo loro di identificare modelli e fare previsioni basate sul comportamento passato.
Una delle caratteristiche principali di Einstein è la capacità di analizzare i dati non strutturati, come i post sui social media e i feedback dei clienti. In questo modo le aziende possono ottenere informazioni sul sentiment dei clienti e identificare le aree in cui possono migliorare i loro prodotti o servizi.

Einstein utilizza anche l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per analizzare le interazioni con i clienti, come le e-mail e i log delle chat. Ciò consente alle aziende di identificare le tendenze nel comportamento dei clienti e di fornire raccomandazioni personalizzate in base alle loro esigenze individuali.

Con Einstein è possibile:

• • • Identificare insights e modelli all’interno della raccolta dati.
    • Prevedere comportamenti, stabilire priorità e andamenti per ogni area di business.
    • Suggerire quali azioni intraprendere per aumentare engagement e offerte.
    • Automatizzare processi e flussi di lavoro.
    • Personalizzare contenuti quali newsletter e sito internet in base alle preferenze dell’utente.

Con Einstein i singoli settori hanno a loro disposizione specifici strumenti per ottimizzare analytics, flussi di lavoro e condivisione dei dati. E dato che la fiducia è un valore, Salesforce garantisce, per tutto il processo di acquisizione e trattamento dei dati, il rispetto della normativa GDPR.

AI per Sales e Service

Per esempio, per il Sales sono stati progettati tools specifici per il Forecasting, facilitando così l’interpretazione dell’andamento della pipeline e l’analisi predittiva della percentuale di conversione dei lead. Al contempo Einstein si occupa (e preoccupa) di catturare ogni dato importante all’interno delle comunicazioni, automatizzando l’inserimento di anagrafiche e appuntamenti. Aggiunge anche un personale tocco smart, identificando le email importanti (con i lead più caldi) per non perdere la minima occasione di business.

In evidenza Einstein Opportunity e Account Insights di Sales Cloud, dove la piattaforma identifica e suggerisce in quali trattative vengono riscontrate le più alte percentuali di engagement dei clienti (numero di email, figure coinvolte, posizioni di rilievo, etc). Gli analytics a corredo forniscono, poi, un valido supporto per calcolare la propensione all’acquisto e la probabilità di chiusura del contratto di vendita.

Per quanto riguarda invece il Customer Care, l’impiego di bot e l’utilizzo di analisi predittive di comportamento consentono di elevare gli standard qualitativi dell’assistenza, ottimizzando e riqualificando il personale dei call center. L’utilizzo di tecnologie proattive permette di raggiungere in modo più efficace i clienti con le problematiche più complesse, limitando al massimo la percentuale di abbandono. Nel medesimo tempo viene favorito l’upselling e il cross-selling, suggerendo prodotti mirati per quel target. Il monitoraggio avviene anche dalle piattaforme social, dove possono essere intercettate eventuali critiche al brand.

AI per Marketing, eCommerce e Risorse Umane

Altrettanto versatili gli strumenti offerti da Einstein per il Marketing. In un panorama quanto mai difficile e concorrenziale la soluzione in cloud di Salesforce permette di ottimizzare le campagne, migliorando il lead scoring e la percentuale di conversione. La misurazione del ROI avviene in modo ancora più efficiente.

Tools come Einstein Recommendations effettuano previsioni sui contenuti che incontreranno il maggior favore sul singolo cliente. Si creano così customer journey unici, dall’alto valore percepito. Con Einstein Social Insights si ottengono, invece, informazioni approfondite sul consumatore, arrivando ad analizzarne linguaggi e sentiment nel suo passaggio tra i vari touchpoint.

Einstein Commerce Cloud offre la possibilità ai retailer di creare esperienze di acquisto personalizzate e molto più coinvolgenti, attingendo, con gli strumenti di AI, alla grande quantità di dati in loro possesso. Ogni cliente verrà quindi raggiunto da proposte ad hoc, in linea con le sue precedenti scelte, aiutandolo con ricerche più rilevanti e mirate. Grazie a strumenti come Einstein Commerce Insights è facile prevedere quali prodotti dovranno essere proposti e visualizzati per primi, raggruppandoli in base alle preferenze di acquisto. Di notevole importanza la funzione per evidenziare i clienti a più alto valore, personalizzando per loro speciali customer journey. L’engagement viene così migliorato aumentando le probabilità che il cliente si affezioni al brand, facendo dell’e-Commerce uno dei suoi punti di approdo preferiti.

Anche le HR non sono esenti dalla rivoluzione offerta da Einstein. L’ottimizzazione realizzata con l’AI permette alla direzione del personale di ridistribuire i dipendenti all’interno dell’azienda, intervenendo magari su settori in momentaneo deficit di risorse. Aspetto non certo meno importante, Einstein consente il monitoraggio del grado di coinvolgimento della forza lavoro, offrendo a l’HR la possibilità di introdurre corsi di formazione o, nel caso, di riqualificazione. Con l’AI è possibile prevedere piani di sviluppo e crescita dei dipendenti per aumentarne il coinvolgimento, produttività e fidelizzazione.

I vantaggi dell’intelligenza artificiale Einstein

Einstein offre una serie di vantaggi alle aziende, tra cui:

• • • Miglioramento delle prestazioni di vendita
      Einstein fornisce informazioni sulle prestazioni di vendita, consentendo alle aziende di identificare le aree in cui è possibile migliorare i processi di vendita. Questo può portare a un aumento delle vendite e dei ricavi.
    • Migliore servizio clienti
      Einstein consente alle aziende di analizzare le interazioni con i clienti e di identificare le aree in cui è possibile migliorare il servizio clienti. Questo può portare a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti.
    • Maggiore efficienza e ROI
      Einstein automatizza molte attività, come il lead scoring e l’analisi dei dati, consentendo ai team di vendita e marketing di concentrarsi su attività più importanti. Questo può aumentare l’efficienza, la produttività e il ritorno.

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