Il nuovo Customer Service: il Customer Service è il punto debole del tuo Customer Journey?
In una strategia aziendale incentrata sul Cliente, è fondamentale gestire al meglio il Customer Service. Quest’ultimo è un tassello chiave che permette ai brand e alle aziende di comprendere i consumatori e di interfacciarsi a loro. L’era digitale, accelerata dalla pandemia, ha ormai ridefinito le regole d’ingaggio tra aziende e clienti. Da un lato le nuove tecnologie hanno consentito agli utenti (sia nella loro vita professionale, sia come consumatori) un maggiore, più rapido e più semplice accesso alle informazioni, dall’altro lato, la digitalizzazione ha portato con sé un cambiamento delle abitudini di vita e generato nelle persone aspettative nuove e più alte, andando a determinare dei nuovi standard.
Una considerazione da non sottovalutare così come indicato da uno studio recente* è che un consumatore su tre (32%) afferma di essere pronto a lasciare un’azienda anche dopo una sola esperienza negativa, mentre il 63% dichiara di essere disposto a spendere fino al 16% in più su prodotti e servizi, di essere più fedele e anche disposto a condividere più informazioni con l’azienda, se l’esperienza è soddisfacente.
In particolare lunghi tempi di attesa per ricevere assistenza, comunicazioni, risposte e soluzioni di poca qualità o non adatte alle esigenze sono i problemi maggiormente rilevati.
Ecco perché qualsiasi sia il tuo business, o la forma di azienda, è essenziale cogliere e sfruttare l’importanza del customer service, che, ancora oggi, viene fin troppo spesso trascurato diventando l’anello debole del customer journey.
*PWC Research – Experience is everything: here’s how to get it right
Il nuovo Customer Service
Di fronte a una sfida di questo tipo, tuttavia, anche le aziende più strutturate possono trovarsi impreparate.
Nei nostri 20 anni di consulenza informatica e tecnologica, abbiamo visto diverse aziende migliorare il proprio customer service e customer experience grazie all’impiego di un Assistente Virtuale.
Secondo noi il customer service può essere classificato in 3 tipologie:
Customer Service Classico (Customer care)
Come evidenzia il grafico sopra riportato, un flusso di customer service classico, può richiedere tempi lunghi. Spesso accade che il cliente lasci la chiamata o l’ufficio senza aver ottenuto una risposta, dovendo aspettare lunghi tempi di risoluzione del ticket, prima di ricevere una risposta via mail, per telefono o addirittura gli viene richiesto di recarsi fisicamente in un ufficio dedicato. Inoltre, in un sistema di questo tipo diventa difficile poter assistere i clienti e rispondere alle loro richieste 24/7.
Assistente Virtuale (A.I.)
Un assistente virtuale invece, permette di ridurre il tempo di attesa. Infatti, se lo strumento riconosce la richiesta, la risposta viene data immediatamente. Questo tipo di assistente virtuale può essere anche consultato da un addetto al customer service per dare una risposta immediata al cliente di presenza o al telefono. Se l’assistente virtuale però non conosce la risposta, allora richiede maggiori informazioni per cercare di capire meglio la richiesta. Se questa non viene ancora capita, l’assistente virtuale potrà continuare a richiedere ulteriori informazioni fino a quando non riesce a fornire una risposta. Infatti, la capacità di un assistente virtuale di questo tipo si ferma dove termina la sua conoscenza. Pertanto è molto difficile, se non impossibile, che riesca a coprire il 100% delle richieste.
Assistente Virtuale Ibrido
Un assistente virtuale ibrido, permette di offrire il meglio delle due esperienze. Un’esperienza personalizzata e una riduzione dei tempi di risposta. Infatti, nel momento in cui l’assistente virtuale non riconosce la richiesta, questa viene automaticamente e immediatamente inoltrata ad un operatore specializzato che sarà in grado di rispondere. Anche in questo caso questo può avvenire online, o per supportare l’addetto al customer service in sede o al telefono.
Quest’ultima opzione si basa sulle aspettative ed esigenze dei clienti, valorizzando il loro tempo e garantendo una maggiore accuratezza delle risposte in tempi più brevi. Allo stesso tempo, un assistente virtuale migliora l’esperienza e le attività quotidiane degli addetti all’assistenza clienti, riducendo il numero di attività ripetitive e di routine e permettendo loro di lavorare in sinergia con i team di help desk e supporto interni, ovunque si trovino.
I 6 step per implementare un assistente virtuale e dare vita ad un nuovo Customer Service
Introdurre un tipo di customer service con assistente virtuale è una scelta strategica volta a migliorare i processi aziendali, l’esperienza dei clienti e dei dipendenti. Pertanto necessita di un’implementazione personalizzata in base al tipo di azienda, di processi e degli obiettivi di business.
Qui di seguito i 6 step principali:
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- Definire la strategia e gli obiettivi per individuare quelli che dovranno essere gli aspetti principali del customer service.
- Definire chi sono gli utenti che dovranno interagire con il customer service (Personas) e quindi quali potrebbero essere le aspettative, domande, punti di forza o debolezza.
- Scelta dei canali di comunicazione in base al target. E’ fondamentale individuare quali canali saranno più utilizzati e quindi il tipo di linguaggio (app di messaggistica, telefono, sito ecc)
- Definire la mappa del journey e il flusso conversazionale
- Implementazione e Training del motore di intelligenza virtuale.
- Validazione e controllo costante affinché l’intelligenza artificiale possa continuare ad imparare. Questo include controlli e aggiornamenti regolari sui processi, i servizi e le soluzioni.
Pensi che il tuo Customer Service necessiti di un cambiamento? Parliamone. Contattaci per una consulenza senza impegno.
