24 Settembre 2020

L’identikit per creare il chatbot: dai colori al tone of voice

Capire come creare il chatbot è fondamentale. Gli utenti che hanno bisogno di assistenza trattano i chatbot nello stesso modo del personale umano: vogliono risposte rapide, precise e mai sgarbate. Per questo, occorre curare gli aspetti che identificano caratteristiche e funzionalità dell’assistente virtuale: interfaccia utente, personalità e tone of voice per iniziare. L’Istituto per la Competitività (I-Com) ha stimato che il mercato globale dei chatbot raggiungerà 1,25 miliardi di dollari entro il 2025 con investitori in settori rilevanti come finanziario ed assicurativo che necessitano un’assistenza ben definita e continua.

L’identikit di un chatbot si sviluppa su un progetto personalizzato a partire dai primi input. L’obiettivo principale è migliorare la customer experience attraverso interfacce che riducono complessità guidando l’utente. Questo significa prima di tutto creare una conversazione ad hoc che impedisca all’utente di abbandonare e che sia credibile ed in tempo reale.

Il chatbot deve:

  • Presentare sé stesso.
  • Mostrare uno scopo immediato.
  • Avere personalità.
  • Dare risposte veloci e precise.
  • Offrire inviti all’azione con possibilità multiple.

 

Flussi, personalità e tone of voice

Le possibilità di conversazione sono infinite, creare il chatbot vuol dire creare un “flusso di utilizzo” in grado di guidare gli utenti attraverso una conversazione prevista. L’interfaccia conversazionale deve fornire indicazioni chiare che indirizzano il flusso di informazione: linguaggio semplice, risposte rapide e multiple basate su pulsanti dinamici ma anche riduzione di incongruenze in grado di causare ritardi o malfunzionamento come far compilare contenuto con troppe variabili: ad esempio, i diversi modi di indicare una cifra o importo.

Conferire al bot una personalità significa creare un’esperienza conversazionale naturale e assegnare un ruolo preciso al nostro assistente: lingua, tono di voce, stile ma anche attributi come età, nome, genere, aspetto. Allo stesso modo, il tone of voice deve rispecchiare il pubblico di riferimento e le situazioni di assistenza. Creare il chatbot può voler dire anche analizzare l’input del cliente e attivare funzionalità precise: vai al menu principale, annulla l’iscrizione, chiedi aiuto e in casi complessi gestire insulti e parolacce. L’intelligenza artificiale utilizza le intenzioni ovvero il modo di percepire parole chiave in grado di intuire la volontà dell’utente.

 

Il design UX per creare il chatbot

L’utilizzo di grafici, immagini, video, gif e di emoji vanno sempre calibrati in base al proprio target di riferimento. Un emoji, ad esempio, aggiunge un tocco umano e fresco alla conversazione ma l’uso eccessivo fa perdere di professionalità e distrae. Al contrario possono essere utili per ottenere feedback più velocemente. Lo stesso vale per immagini o gif. La lunghezza di un video e la dimensione massima del file sono determinate dalla piattaforma e dai dispositivi utilizzati.

I colori che definiscono l’interfaccia non devono solo adeguarsi al visual del marchio ma catturare l’istinto e le emozioni: il verde è un colore calmante mentre il blu ispira fiducia; i toni di ogni colore trasmettono il carattere e la personalità del chatbot se sono più vivaci, tenui o più marcati. Non è sbagliato nella messaggistica consentire agli utenti la possibilità di modificare lo sfondo e la combinazione dei colori. I caratteri per i messaggio devono essere sempre limitati in modo da facilitare la lettura ed evitare la necessità di scroll senza dimenticare grammatica e punteggiatura: il punto determina la fine di un discorso e non va omesso.

 

Cosa fare per avere un chatbot funzionale

Chatbot e intelligenza artificiale sono tecnologie in continua evoluzione, per questo, è importante considerare altri aspetti nel creare il chatbot. Un buon assistente virtuale è il risultato di un continuo monitoraggio basato su metriche precise. Questo vuol dire ottimizzare il chatbot e fornire un servizio al cliente aggiornato e utile. Le principali metriche da considerare riguardano:

  • il numero di utenti che interagiscono;
  • il numero di sessioni con ogni singolo utente;
  • la durata delle conversazioni;
  • il tempo di risposta;
  • i passaggi di conversazione.
  • Non ultimo, è l’engagement e la soddisfazione dell’utente.

Una buona pratica è anche quella di trasferire le informazioni fornite dall’utente nell’interazione con il chatbot anche in caso di pagina di reindirizzamento, per creare un senso di continuità ed evitare lo smarrimento del cliente. Allo stesso modo, è fondamentale mantenere lo storico del cliente. Durante la conversazione sono molto utili gli indicatori di sequenza per assicurarsi la comprensione e continuità di una conversazione (a questo punto, per prima cosa, infine) e di ringraziamento o conclusione. Infatti, definire il termine dell’interazione è spesso l’operazione più difficile ma pianificare un saluto o ringraziamento è sempre utile.

 

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