L’innovazione nel retail: come migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti rinnovando i processi interni
Non serve essere particolarmente esperti nel settore per accorgersi di quanto il mondo retail sia cambiato nell’ultimo decennio. Motivo di ciò è principalmente l’inarrestabile sviluppo dell’innovazione tecnologica che rende il mondo sempre più connesso. Quando a un processo già in corso si affianca poi un evento tanto disruptive come una pandemia, succede che il mondo dell’acquisto online cominci letteralmente a spiccare il volo.
Retail e digital retail
Il mondo del retail, tanto in Italia quanto all’estero, è da sempre uno dei terreni più fertili per le novità. L’attenzione e il focus sul cliente hanno naturalmente predisposto il settore all’ascolto, alla sperimentazione e all’innovazione, nel tentativo di trovare una chiave verso la sua fidelizzazione. Il retail è entrato in una nuova era, quella del digital retail o phygital (come molti lo chiamano), definizione che deriva dall’unione tra “physical” e “digital”. In sostanza, le tecnologie rendono possibile realizzare in digitale ciò che prima poteva essere affrontato solo in maniera fisica, ovvero la creazione di un dialogo costante con il cliente che lo accompagni in tutte le fasi di acquisto.
Tutti i vantaggi della digitalizzazione
La digitalizzazione ha potenzialità enormi per l’innovazione nel settore retail. Non parliamo solo di personalizzazione dell’esperienza d’acquisto intesa come customer journey o come prodotto, ma parliamo di migliorare l’efficienza dei processi di back-end, fortemente orientati al dato. Parliamo di un’omnicanalità che parte dai processi interni all’azienda fino ad arrivare all’esperienza e-commerce e/o in store. Questo tipo di omnicanalità consente di integrare e armonizzare i processi interni e quindi l’esperienza di vendita su più dispositivi e su tutti i canali a disposizione, favorendo la crescita del business.
Da soluzioni per l’allestimento delle vetrine, a Intranet per gestire ordini e utenti interni ed esterni (fornitori, clienti finali, negozi, ecc), a soluzioni per l’help desk interno e customer service, non esiste una soluzione standard. Ogni azienda ha bisogno di costruire la sua personale roadmap.
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Diverse aziende si sono affidate alla consulenza Quix nei settori fashion & retail per affrontare le nuove sfide del mercato.
Per Liu Jo i consulenti Quix hanno studiato una soluzione che consente di uniformare l’esposizione dei prodotti presso i punti vendita, creando così una brand identity unica e riconoscibile. Grazie alla piattaforma tecnologica realizzata da Quix, è possibile verificare l’allestimento delle vetrine dei negozi di tutto il mondo, permettendo di validarlo o indicare eventuali correzioni in modo semplice e immediato.
Un’articolata collaborazione ha coinvolto inoltre Quix al gruppo Calzedonia per una consulenza all’insegna dell’ottimizzazione di alcuni processi interni: dal nuovo sistema di help desk centralizzato per la gestione da remoto di tutte le problematiche tecniche legate ai punti vendita, a un applicativo di data visualization per la consultazione su mappa e in real-time dei dati sulle performance di tutti i punti vendita. A questi si aggiunge un applicativo di product feedback e gestione delle richieste utilizzato dalla forza vendita per inviare feedback e suggerimenti sulle collezioni direttamente a chi gestisce lo stile dei prodotti.
La collaborazione con Calzedonia include inoltre il progetto realizzato per un’altra delle società del gruppo, Signorvino, il nuovo portale di riferimento per l’enogastronomia italiana. L’applicazione è una dashboard centralizzata pensata per controllare e modificare l’offerta in tutti i punti vendita e offrire un’esperienza costante e in linea con il brand: una soluzione che al tempo stesso alleggerisce il personale dai compiti di routine e permette di risparmiare tempo da dedicare alla cura del cliente.
