L’intelligenza artificiale per la crescita e l’innovazione dei servizi finanziari
Intelligenza artificiale per servizi finanziari. Oltre la frontiera della customer satisfaction
Fino a poco tempo fa, nel mondo bancario e nel settore finanziario innovare significava digitalizzare i processi di back end per ottimizzare e semplificare attività spesso lunghe e dispendiose. Oggi invece la sfida si concentra sul front end, cioè sulla personalizzazione dei servizi e dei prodotti e sulla semplificazione dei processi alla ricerca di una maggiore customer satisfaction.
Ecco perché negli ultimi anni diverse aziende operanti nei servizi finanziari hanno investito in progetti e strumenti tecnologici volti a migliorare customer service e customer experience. Oggi tuttavia chi sceglie di farlo ha uno strumento vincente in più: i sistemi e le applicazioni basati sull’intelligenza artificiale e il machine learning, ovvero gli assistenti virtuali (chatbot).
Implementare un assistente virtuale per dare vita a un nuovo customer service nel settore bancario
Come approfondito in un nostro articolo dedicato e illustrato nella figura qui di seguito, il customer service può essere classificato in tre tipologie:
Secondo i consulenti Quix, delle tre tipologie illustrate la più funzionale è la terza, l’assistente virtuale ibrido, che unisce i vantaggi dell’AI con quelli del customer care classico perché rispetta le aspettative dei clienti e garantisce una maggiore accuratezza delle risposte in tempi più brevi.
A trarre vantaggio dall’utilizzo di intelligenza artificiale e machine learning non sono solo i clienti, ma anche i dipendenti che così facendo possono ottimizzare la gestione dei ticket, anticipare e rispondere in maniera quasi istantanea alle richieste dei clienti, ma anche dei partner esterni, analizzare dati e concentrarsi su attività di maggiore complessità e valore.
Tramite l’utilizzo di queste tecnologie diventa anche possibile tenere traccia dei movimenti bancari e abitudini di spesa degli utenti e quindi offrire piani di investimenti personalizzati per i singoli.
Questo contribuisce non solo ad avere un approccio customer-centric, ma anche di migliorare le interazioni con i clienti, orientandole sempre più verso il digitale, grazie al connubio risparmio di tempo-efficacia delle risposte.
Tuttavia, introdurre un assistente virtuale all’interno di una banca non è un’operazione standardizzabile, ma necessita di un’implementazione realizzata ad hoc in base al tipo di azienda, di processi e degli obiettivi di business. Quix l’ha realizzata in un progetto a più step per Credem Banca con l’obiettivo di migliorare l’help desk interno, tramite l’accessibilità alle informazioni della banca, e quindi l’esperienza globale dei suoi clienti.
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