Marketing Cloud Personalization: l’arma vincente per i Servizi Finanziari
Marketing Cloud Personalization: l’arma vincente per i Servizi Finanziari
La personalizzazione delle comunicazioni e delle attività marketing è ormai la chiave del successo sia per le vendite sia per la fidelizzazione dei clienti. L’utente si aspetta, infatti, che la comunicazione avvenga su tematiche per lui rilevanti e secondo le modalità e i canali a lui più congeniali (social, email, sito web), in un ecosistema sempre più complesso.
Marketing Cloud Personalization, ad esempio, può aggiornare automaticamente i record dei contatti/CRM con informazioni e attività registrate da attività di marketing svolte dagli utenti, durante la loro esperienza digitale.
Secondo il rapporto di McKinsey, il 71% dei consumatori si aspetta che le aziende offrano interazioni personalizzate e il 76% si sente frustrato quando ciò non avviene. E le aziende che enfatizzano la personalizzazione vedono migliori risultati in termini di performance, clienti e profitti: la ricerca mostra che la personalizzazione spesso aumenta i ricavi del 10-15%.
Tuttavia, per quanto richiesta, molte aziende dei Servizi Finanziari non sanno come capitalizzare al meglio questa tendenza e soprattutto da dove iniziare il proprio percorso di personalizzazione. Infatti, i tentativi di attività di marketing personalizzate rappresentano una delle principali fonti di sprechi di risorse e tempo per ogni team marketing e spesso diventano impossibili da realizzare senza un sistema tecnologicamente avanzato.
I team marketing delle banche, infatti, nella loro operatività quotidiana si trovano davanti a una serie di sfide, dalle quali spesso faticano a uscirne vincitori:
- la mancanza o la scarsa chiarezza dei dati sugli interessi e le preferenze dei clienti e dell’analisi degli stessi
- la conseguente impossibilità di conoscere in maniera approfondita il proprio target e migliorare la strategia di marketing
- la mancanza di uno strumento che permetta una personalizzazione delle comunicazioni e attività in maniera efficiente ed efficace.
Come Quix può aiutarla implementando lo strumento Marketing Cloud Personalization
Di seguito sono illustrati tre semplici modi in cui una banca può personalizzare e migliorare le esperienze dei clienti.
1. Monitorare il comportamento digitale dei clienti e prospect
Marketing Cloud Personalization può aggiornare automaticamente i record dei contatti all’interno di piattaforme di Marketing Automation e/o CRM (vendite o assistenza) con le informazioni sulle interazioni e attività effettuate dagli utenti sui canali digitali, come Sito Web e Mobile App, compreso il tempo (ad esempio, le pagine che hanno visitato – mutui e prestiti, fondo pensione, carta di credito ecc – ma anche il tempo speso su ciascuna pagina visualizzata). Questi possono, così, essere combinati con informazioni sul comportamento mostrato nelle interazioni con l’azienda attraverso i diversi canali di comunicazione, come email, Sms, Push Notification, Web Banner/Pop Up, e offline per comprendere i veri interessi, le affinità e le intenzioni di ogni persona. In questo modo, non solo i rappresentanti sanno su quali account e contatti concentrarsi (quelli che hanno mostrato interesse o intenzione), ma sanno anche di cosa parlare, aiutando quest’ultimi ad avere conversazioni di maggiore valore.
Allo stesso tempo, con Marketing Cloud Personalization è possibile implementare una “zona di contenuto” all’interno del template email. La zona di contenuto è dinamica, in quanto suggerisce raccomandazioni su prodotti e servizi affini agli interessi mostrati dal cliente. Se gli interessi cambiano, anche a distanza di tempo, la zona di contenuto cambia di conseguenza. Questo meccanismo permette di aumentare ulteriormente le possibilità di vendita.
2. Condividere contenuti personalizzati sul sito o sulla app
La condivisione di contenuti personalizzati quando i clienti sono online (ad esempio, durante le frequenti sessioni di online banking) può contribuire a far crescere la consapevolezza e l’interesse per offerte, iniziative e prodotti aggiuntivi (up-selling e cross-selling). Lo strumento di Marketing Cloud Personalization permette di consigliare i prodotti, i contenuti, le categorie e altro ancora, più rilevanti in base alle caratteristiche, alle preferenze e agli interessi unici di ciascun cliente.
Ad esempio, se un utente ha ricercato o avuto una conversazione con un responsabile della banca per un mutuo, potrebbe vedere, durante la sua sessione successiva, informazioni e offerte relative al mutuo o a servizi complementari.
3. Campagne mirate ai contatti principali
Altri modi per migliorare la personalizzazione e la comunicazione con i propri clienti sono i seguenti:
- campagne trigger: vengono create campagne ad hoc per personalizzare ciò che il cliente vede sul sito, sulla base dei suoi interessi
- segment creation: la creazione di segmenti e cluster di clienti / potenziali clienti sulla base di caratteristiche molto simili tra di loro, per poi svolgere campagne di marketing ad hoc per quel segmento
- verificare la fonte da cui arriva il potenziale cliente, in modo da scoprire il journey completo che l’utente compie per arrivare sui contenuti dell’azienda e di conseguenza facilitare questo percorso.
Marketing Cloud Personalization può essere la vostra arma segreta per creare esperienze personalizzate per i vostri clienti. Per questo motivo, consigliamo di approfondire i vantaggi di questa soluzione.
