Salesforce: come gestire le resistenze interne all’implementazione di un CRM aziendale

Che tu sia una grande o piccola-media impresa, al centro del processo di digital transformation c’è oggi di certo il CRM, il software che raccoglie e accentra tutti i dati relativi alle interazioni tra i clienti e i vari asset aziendali (il marketing, il commerciale e il servizio clienti). Oggi, pertanto, il CRM non è più solo uno strumento di supporto per il reparto commerciale, ma di fatto un volano per lo sviluppo di strategie di business costruite attorno ai bisogni del cliente che coinvolgono l’intera azienda.

Ma l’adozione di una soluzione CRM come Salesforce rappresenta un cambiamento sostanziale nella cultura e nelle abitudini aziendali per cui, spesso, introdurli significa affrontare una serie di ostacoli legati al mancato o scarso utilizzo dei nuovi sistemi da parte dei dipendenti. Occorre allora intervenire con strategia il prima possibile in modo da evitare che tali resistenze interne si sedimentino. 

Ecco una breve guida in 5 semplici punti su come introdurre Salesforce in azienda e gestire le resistenze. 

1. Parlare col team e spiegare i vantaggi aziendali e personali

Poiché l’introduzione di Salesforce nella vita aziendale può richiedere un certo sforzo iniziale, occorre da subito o, meglio, prima ancora dell’implementazione, coinvolgere e sensibilizzare il personale sui vantaggi aziendali e personali derivanti dalla sua implementazione.

Lato aziendale, il primo risultato riscontrabile è l’aumento delle performance e della produttività dell’intera struttura. È possibile ottenerlo grazie all’automazione dei processi aziendali: prendendo in carico le attività manuali, il sistema consente al personale di dedicare meno tempo all’inserimento e alla correzione dei dati e più tempo all’utilizzo degli stessi per migliorare le azioni e le prestazioni.

Lato personale, sebbene richieda un riadattamento e lo sviluppo di nuove abitudini e attitudini, il CRM facilita la vita di tutti i dipendenti: rende i dati aziendali più accessibili e più facili da reperire per tutti, aiuta a schedulare e a rispettare compiti e scadenze, rende più semplice la comunicazione e la collaborazione tra colleghi e la condivisione delle informazioni. Col chiaro risultato di migliorare, insieme a quelle dell’azienda, anche le performance professionali del singolo dipendente.

2. Attuare una strategia di training

È essenziale non lasciare al singolo dipendente l’onere di entrare in autonomia in contatto coi nuovi sistemi. È opportuno invece pianificare l’onboarding con un piano di formazione strutturato, inserito all’interno delle quotidiane attività lavorative, che sensibilizzi i dipendenti sull’importanza di questa nuova strada tecnologica e sull’efficacia dell’investimento. Sarebbe bene formare le persone al suo utilizzo già durante la fase di installazione di modo che siano in grado di utilizzarlo appena pronto.

3. Personalizzare i flussi di lavoro 

Ogni dipendente col tempo adotta un proprio metodo di lavoro e lo consolida, potrebbe quindi essere restio a cambiarlo di con l’introduzione del nuovo sistema. È allora importante comprendere insieme che l’implementazione di un CRM consente di riportare nel nuovo scenario tutti i flussi che funzionano, ma permette allo stesso tempo di comprendere quali altri invece sarebbe meglio abbandonare a vantaggio di procedure più snelle. Un CRM in sostanza permette di personalizzare i flussi di lavoro in base alle esigenze dei dipendenti, offrendo loro un ruolo attivo nell’implementazione della soluzione organizzativa più efficace.

4. Applicare la gamification

Recenti studi dimostrano che la gamification può ottimizzare i processi aziendali perché attiva un maggior coinvolgimento dei dipendenti e una sana competizione tra colleghi, motivandoli a massimizzare le prestazioni. Perché non utilizzare questa strategia anche per l’introduzione del CRM aziendale? Se il lavoro diventa “gioco” e i dipendenti “giocatori”, ricompense, incentivi e riconoscimenti diventano la posta in palio per un lavoro ben fatto. Col risultato di imparare a usare con meno sforzo le funzionalità più interessanti del software.

5. Offrire supporto tramite community e chat interne

E quando il gioco si fa duro, bisogna offrire la possibilità di chiedere aiuto, in ogni momento. Ecco perché l’implementazione di Salesforce  deve incoraggiare l’uso di funzionalità di comunicazione già presenti nel sistema (chat e messaggistica istantanea). In questo modo i dipendenti in difficoltà potranno trovare in tempo reale le risposte che cercano, evitando di scoraggiarsi nel percorso di conoscenza col software.

Se stai pensando di introdurre un CRM e hai necessità di comprendere meglio le funzionalità disponibili e le modalità di implementazione in azienda, siamo disponibili per una consulenza senza impegno. Contattaci.