Trasformazione Digitale: oltre la Customer Experience con Salesforce
Un tema ricorrente nel panorama tecnologico attuale è la trasformazione digitale, un argomento di cui però si parla già da anni.
Tuttavia, il suo significato è cambiato. Per molto tempo è stata assimilata alla digitalizzazione ed è stata pilotata dal ‘marketing’. Infatti, il marketing ha risposto positivamente e più rapidamente ai cambiamenti digitali rispetto ad altre funzioni organizzative, è stato capace di reinventarsi in modo da aderire ai nuovi comportamenti di acquisto dei consumatori che danno molta importanza al servizio clienti, l’esperienza d’acquisto, il packaging dei prodotti nonché la presenza su Internet e le pubbliche relazioni.
Da qui la nascita e diffusione della Customer Experience (CX) e User Experience (UX) o meglio l’ottimizzazione e la personalizzazione di tutti i punti d’incontro (touchpoint) tra l’azienda e i clienti nelle attività di marketing, vendita e customer service.
La diffusione di queste filosofie di “experience”’, insieme ai cambiamenti avvenuti in quest’ultimo periodo così complesso, hanno dato vita ad una rivoluzione digitale che va ben oltre la filosofia di CX e UX e punta allo sviluppo di esperienze sempre più eccezionali, personalizzate ed integrate.
Trasformazione digitale: ‘esperienza’ ben oltre la CX
Nell’elaborare la propria esperienza, un’azienda deve verificare che essa non sia solo in sintonia con tutti i clienti, ma anche con gli standard fissati dalle altre aziende, concorrenti o meno. Questo perché, in un mondo sempre più interconnesso, tutte le esperienze contribuiscono alla formazione di aspettative e nuovi standard.
É pertanto necessario che le aziende si trasformino in organizzazioni capaci di ascoltare, raccogliere dati e interpretarli per capire i comportamenti reali delle persone. Una “customer obsession” che deve andare al di là della mera funzione marketing e che deve coinvolgere tutti gli aspetti del business, dalla ricerca e sviluppo alla logistica, all’amministrazione fino alla gestione del personale.
La trasformazione digitale è proprio il processo di integrazione delle tecnologie digitali in tutti gli aspetti del business per meglio condividere e rispondere alle esigenze dei clienti in maniera efficace, rapida ed efficiente. Un processo che comporta cambiamenti a livello di tecnologia, cultura, operazioni e generazione di valore.
Salesforce
Salesforce fa non solo della centralità del cliente la sua colonna portante, ma è progettato per semplificare la collaborazione tra funzioni interne e fornire una visione a 360 gradi dei clienti e del loro percorso in tutti i punti di contatto con l’azienda.
É pertanto il partner ideale per tutte quelle aziende che vogliono abbracciare la trasformazione digitale e farne la loro chiave di successo.
Salesforce permette non solo il tracciamento e la raccolta dei dati, ma sfrutta l’analisi e l’intelligenza artificiale per trasformare tutti questi dati in informazioni utili e immediatamente utilizzabili per aiutare i clienti in tutti i loro bisogni.
Salesforce da anche la possibilità di automatizzare alcune delle best practice e delle attività di routine per offrire un’esperienza costante, e al tempo stesso, permette alla aziende di utilizzare l’approccio umano per raggiungere un livello di servizio ancora più elevato. Quindi, creare un’esperienza personalizzata ed incentrata sul cliente.
Se impiegato nel modo corretto, Salesforce può anche avere un impatto positivo sui dipendenti che si sentono più coinvolti, responsabili e messi nelle condizioni di poter generare valore per i clienti e per l’azienda stessa grazie agli strumenti disponibili.
Scoprire come Salesforce può aiutarti a mettere al centro il cliente è il primo passo per acquisire un vantaggio competitivo in questo nuovo terreno di scontro.
